| 标题 | 广州智文技术有限公司--实地签约 |
| 部门 | 服务监控中心 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 单冰洁 |
| 案例发生日期 | 2020-03-26 |
| 用户诉求 | 服务不满意,不专业,不负责, 客户反馈如下：老板有点反感，没有礼貌，全程只字不说，在客户工作卡位书包一放，坐了一小时，比较冷淡。就只是说要身份证，要拍照，没给客户解释原因。老板因此不打算合作，对接人极力劝说完成实地。行政直接问是不是范小姐，对接人是行政姓李。老板姓范。 |
| 处理过程 |
1、3月26日19:33风控发出邀约信息，内容为：账户使用协议范宁签字+盖章+实地检验。协调联系客户安排至3月31日11点半前上门办理实地签约。 2、工程师约11:09到达客户现场开始办理，按照流程正常办理签约，11:29将相关资料全部提交至APP并提醒审核员，11:36工程师再次向审核员确认是否开始审核，审核员回复单子较多。11:44工程师再次提醒审核员，现场和客户气氛有些尴尬，审核员回复在看了。11:50工程师主动让审核员将需要和客户确认的信息发出来，工程师去和客户确认。等待审核员审核期间，工程师虽向客户解释，但是工程师连续3次提醒审核员，客户现场有些情绪，因正值午休时间，工程师按照审核员要求核实信息后，12:00审核员同意工程师撤离。 |
| 处理结果 |
工程师现场沟通不到位导致客户不满意，按照投诉处理。 |
| 问题点 |
1、工程师沟通客户力度不够，表达不明确。 2、等待审批员审核时间较长，客户不理解。 |
| 改善点 |
1、增强工程师沟通表达能力和方式。 2、反馈风控提高现场审核回复时效。 |
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