| 标题 | 厦门络易商贸有限公司--设备报修 |
| 部门 | 线上服务 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 王亿飞 |
| 案例发生日期 | 2020-06-22 |
| 用户诉求 | 多台设备问题需要解决 |
| 处理过程 |
林先生6.22日来电报修设备故障，工程师接单后联系王先生，不是使用人，提供林先生联系方式，和林先生核实情况表示机器电脑没权限将文件保存D盘，远程优化解决，另外用户自己的设备协助清理垃圾，解决，和用户回电确认回电问题已经解决，确认后关单 |
| 处理结果 |
关单后短信评价手机号未修改成林先生，默认发给王先生导致王先生不清楚情况评级不满意。 已和林先生确认问题已经解决。 |
| 问题点 |
1、工程师流程执行不到位（有多个联系人，要求填写最后得一个用户手机号码） |
| 改善点 |
反馈研发通过系统实现自动获取第N个用户联系方式，不默认第一报修人发送评价短信。 |
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