上门工程师协助客户重装苹果笔记本系统，但是沟通需求不到位，工程师反馈现场建议安装windows，客户并不愿意。工程师离场前跟客户确认过旧版本系统无法安装最新软件的问题，客户当时没有表示异议。目前客户反馈设备无法正常安装软件，客户联系工程师沟通的时候工程师也存在推脱责任的问题，没有积极地沟通客户解决问题也没有反馈易点云服务监控。

升级安排自有工程师上门协助客户排查问题，重装Windows系统后协助安装软件，故障排除 客户已验收无问题。

投诉工程师暂时停止接单，重新对工程是进行流程培训考试和服务规范培训考试。

1、工程师沟通服务意识太差。

2、没有升级反馈意识

加强工程师客户第一价值观培训宣导，遇到异常情况及时反馈服务监控和地区主管申请协助。