| 标题 | 彩##技股份有限公司--服务态度问题 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-08-02 |
| 用户诉求 | 客户投诉今日安排工程师上门检测 客户表示苹果设备需要清除数据 ，工程师不会操作 清除后还有数据 还表示工程师态度不好，不耐烦， 要求马上在安排一个会苹果设备的工程师上门检测 请核实一下此问题 |
| 处理过程 |
电话联系工程师核实 工程师情绪比较急躁，跟客户现场确实有沟通不畅的地方。 |
| 处理结果 |
重新安排自有工程师上门协助客户解决问题，获得客户认可。 |
| 问题点 |
工程师服务意识不足，与客户沟通产生冲突。 |
| 改善点 |
加强工程师对于客户第一价值观的理解与宣导，现场务必以客户需求为先，保持良好的服务态度。 |
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