1、此工单4月10日10:49收到派单并要求当日上门，协调安排工程师当日上门。15:40工程师到场开始处理，现场检测判断主机集成显卡或主板故障，工程师回传服务单后，16：17协调告知工程师此设备若不涉及非损可以换机，并指导工程师填写服务单规范。工程师未在群里回复。17:46协调再次询问工程师客户是否有其他设备需要处理的，但工程师依旧未回复。监控员联系服务商协调，服务商协调再次提醒工程师把服务单填写完整，工程师还是未回复。18:02工程师再次回传未填写完整的服务单到微信群，并表示：已经做完很久了。监控员向工程师确认是否已经离场，得到明确回复，18:13工程师回传重新修改后的服务单，并告知离场很久了。

2、协调联系工程师核实：客户增加两台设备需处理，一台开关机有花屏，另一台卡慢，现场已帮客户解决。联系客户核实：客户表示不清楚现场情况，当日上门办理时不是他对接的。

现场对接客户和报修人不是一个，导致信息未传达到位，引起客户误解，现已和客户解释清楚。

此工程师上门服务规范不清楚，现场增加故障设备处理未向监控员反馈，且服务单填写不完整，对监控员的指导配合度不高。现场未和监控员确认是否可以撤离，未经监控员同意擅自离场。

1、该工程师服务态度有问题，服务流程不清楚，按照标准对此工程师进行处罚并停岗重新培训，通过认证后再上岗；

2、监控员在监控时未及时跟进现场情况，在迟迟得不到工程师反馈时未对工程师进行电话联系或升级相关负责人，监控意识不够，重新培训监控流程。

3、系统需求：使用系统对上门工程师进行提醒。例：工程师到场后，每隔xx时间短信告知其在微信群中报备现场情况。服务单填写不清楚，无法关单对其结费等。