深圳市众桥信息科技有限公司--实地签约_服务态度_线下服务_BadCase

深圳市众桥信息科技有限公司--实地签约

知识编号：647

撰写人：单冰洁

撰写日期：2020-04-27

更新日期：2020-04-27

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标题	深圳市众桥信息科技有限公司--实地签约
部门	服务监控中心
案例征集目的	记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙
Case编写人	单冰洁
案例发生日期	2020-03-10
用户诉求	监控员发现工程师与审核员沟通时发生言语冲突且擅自离场
处理过程	此单安排工程师3月10日15:00前上门签约，工程师13:57到场。14:38提交审核，办理时审核员多次要求工程师确认经办人身份证号码，工程师并未配合确认且多次询问审核员是否可以（撤离）。15:38审核员告知工程师可以离场补拍大楼外观和大楼正门，工程师与审核员沟通时发生言语冲突且擅自离场，影响恶劣。现已让工程师返回客户现场补拍照片。
处理结果	此工程师按照停岗、投诉处理。
问题点	工程师服务意识不足、服务态度不好、流程不规范。
改善点	加强对工程师服务意识的培养，流程的培训。