1、2020-01-17 11:05:00 工程师到达客户现场，（工程师上门前在微信群里问“客户如果再不进系统的情况下有数据保存需求，你们提供此类服务吗？我们有这个技术能力”。协调告知工程师，现场系统问题协助客户备份后处理；如涉及到硬盘硬件故障如坏道，磁头故障等需要客户买断硬盘自行恢复。）

2、工程师11：06到场到后服务商协调告知工程师正在备份数据有8个多G。重装系统后工程师反馈备份到D盘的桌面文件无法打开是希捷固件锁死造成的，重新刷硬盘固件就能解决。

3、服务监控反馈服务商负责人，服务商负责人建议客户自己找人恢复。万一恢复失败这个责任，无法承担责任。工程师表示客户同意自己找第三方。

4、工程师12:30离场，离场后客户投诉工程师上门维修电脑，客户有告知桌面有数据，工程师未告知客户重装系统数据会丢失。数据丢失后工程师跟客户说需要花钱恢复数据，客户问询费用工程师告知客户市场价150元左右，客户愿意花钱恢复数据，但是：不是个人电脑，希望工程师能提供发票。工程师现场态度变恶劣说那你就等年后吧，说完离场。

5、1月17日 13:42 监控员升级，服务商项目负责人对接处理此客诉，联系客户需求与具体情况后，先安排与技术支持沟通，解决客户的数据问题，与客户沟通后，客户认可，程师下午4点半之前能到客户处，去给客户进行恢复数据，但是不能百分百保证将数据恢复出来，恢复数据的费用服务商承担。

1月17日 16:35，服务商项目负责人反馈工程师已上门，客户的数据已恢复，服务监控回访客户，客户表示目前问题已解决，无其他问题。

1、工程师在未与客户确认数据的情况下擅自操作重置系统；

2、工程师私自与向客户自荐数据恢复服务并向客户收费，违反SLA上门服务规范，服务商协调也未及时反馈；

3、工程师态度恶劣。

1、处理任何问题前均要让客户进行数据安全确认签字；

2、无易点租授权禁止工程师向客户推荐收费项目；

3、加强现场工程师服务意识。