1、此单4月26日接到销售反馈需要安排28日上门办理实地签约。内容：账户使用协议  周莉梅 签字、盖章、实地检验。安排郭旭光28日10:20前上门办理。
2、4月28日10:20工程师准时到场，10:46协调接到工程师反馈：客户不签字，要求让经办人签字。协调和工程师了解清楚情况后，10:50钉钉联系销售，销售未读，10:54协调钉钉电话联系销售说明情况，并建议销售尽快联系客户沟通。11:07销售回电协调沟通是否可以让工程师按照客户要求办理。协调回复办理方案是需要风控来确定，建议销售咨询风控。
3、为尽快解决问题，协调11:08创建钉钉群，并在群中说明现场情况，销售回复稍等，他来沟通。等待销售和审核员沟通时，客户周女士现场要求将已签署的协议撕毁。工程师11:28群内反馈协议已销毁，并告知：需要录音可以找我要。销售看到消息后，情绪激动，言语稍有不逊。此时工程师主管、协调介入，提醒先解决现场问题。审核员也告知销售如有需要特批的事情可以直接联系何奇华申请特批方案。销售回复：签字线上，会再和经办人沟通，工程师可以先撤离。审核员同意后，工程师于11:30离场。

销售和客户沟通好后，由易点租提前将协议内容填写完整，到客户处由客户当面加盖公章，安排当日下午17点前，新安排工程师于16:40到场，17:00完成盖章后离场。

1、协调：①钉钉群建立沟通时，应在群内告知情况给相关方（销售、审核员），由相关方尽快给出结果；②群内出现矛盾时，未及时升级，也未对矛盾双方进行安抚，导致问题未得到及时解决；③群内沟通时，语言表现较强硬，容易激发不满情绪。
2、工程师：①现场沟通能力有问题。听现场录音，工程师现场和客户沟通直接，未考虑客户感受；②钉钉群内与销售沟通时，未明确立场，反复强调流程，让销售感觉在推卸责任；③工程师未以促进签约成功为目的上门。
3、各责任方发现升级事件能力不够。

1、培养协调和工程师的事件升级习惯，遇到解决不了的事情及时升级管理者进行处理；
2、加强协调和工程师的沟通能力，遇到突发问题时，要以解决问题为目的，而不是推卸责任或激化矛盾。