客户报修笔记本接口故障

1、客户反馈第一次上门，工程师安装了驱动便解决了问题。

2、第二次上门，故障复现，工程师到达时间为9:25 到11:00没有检测出设备具体情况，也安装了驱动但无法排除故障，最终更换短的两米HDMI数据线测试可以使用，但是八米的HDMI数据线无法使用。对比现场其他可以正常使用的设备，发现CPU型号不一致。升级技术专家，技术专家13:43协助给出结论，现场通过测试，初步判断接口不兼容导致，为了客户体验优先让客服进行换机处理。（工程师一直在客户那等着也不升级专家，客户对工程师的技能及处理都不满）

3、工程师电话里一直在咨询别的技术专家让客户听到，导致客户认为工程师技术较差，客户体验很不好。

技术专家13:43协助给出结论，现场通过测试，初步判断接口不兼容导致，为了客户体验优先让客服进行换机处理。

对于该工程师暂停接单，等待学习培训后重新申请认证考试，通过后才能进行接单。

1、工程师现场处理超时未按照流程升级给技术专家协助判断。
2、工程师自身技术判断能力较弱，导致故障判定不准确。

1、对未及时升级问题服务超时问题，短期内加强宣导强化工程师执行升级的要求和不规范的处罚力度。长期方案系统正在做异常单监控专区，自动触发超时预警，提醒服务监控人工介入推进现场进度。 

2、技能不足问题，短期内只能重新进行技能认证考试。后期会细分各服务技能标签，对于技能缺失的工程师调整重点考核方向，崔帅飞负责推进。