| 标题 | 海南*******公司数据备份问题 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-11-03 |
| 用户诉求 | 销售反馈现场工程师不专业，客户有资料，反馈要重装系统，资料会丢失。要去找个专业一些的工程师上门 |
| 处理过程 |
经过核实系统是已经损坏了无法进入桌面，客户有财务软件的系统需要备份，工程师不知道如何操作于是告知客户无法备份，导致客户投诉， 财务软件咨询技术专家沟通能够备份出来的可能性比较小。 所以也请客户做好心理准备。 这个数据问题我们只能尽量协助客户处理，但无法保证能够恢复出来。 |
| 处理结果 |
已升级技术专家协助工程师进行尝试，最终备份成功重装验收没问题。 |
| 问题点 |
1、工程师沟通不利，直接拒绝客户的合理需求。 2、遇到疑难问题没有及时升级技术专家。 |
| 改善点 |
1、工程师现场务必注意沟通方式，以客户第一为准则，尽全力为客户服务。 2、遇到疑难问题强制必须升级技术支持，禁止直接拒绝客户的合理需求。 |
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