| 标题 | 广州######有限公司巡检工具不齐全的投诉 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-11-01 |
| 用户诉求 | 这个销售反馈工程师上门告知客户不能给清理灰尘，未携带工具。 |
| 处理过程 |
客户这边反馈：一开始反馈工程师到现场跟客户说清洁不了设备，客户有意见，才让他去弄几台清理闲置电脑的资料了，这是客户一开始直接致电我的。让我们安排个一个专业工程师傅，清洁设备表面垃圾什么的，应该有专业工具和物品的。 |
| 处理结果 |
工程师已经购买了工具， 但是客户开会无法继续，沟通后重新预约改天上门协助客户处理完毕。 |
| 问题点 |
1、工程师巡检携带工具不全。 2、客户需求沟通不准确，拒绝客户合理需求。 |
| 改善点 |
1、针对巡检服务，务必准备齐全巡检所需的所有工具上门。 2、上门前应详细了解客户需求，提前准备客户所需的系统镜像以及配件耗材。 |
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