北京##科技有限公司- 12代机器安装系统问题_技能问题_线下服务_BadCase

北京##科技有限公司- 12代机器安装系统问题

知识编号：2150

撰写人：余乾坤

撰写日期：2022-08-25

更新日期：2022-08-25

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标题	北京##科技有限公司- 12代机器安装系统问题
部门	服务监控中心/现场服务团队
案例征集目的	记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙
Case编写人	余乾坤
案例发生日期	2022-06-22
用户诉求	2台新机器现场巡检工程师均无法解决故障便离场了。客户有点怀疑我司工程师的技术水平了。要求换机处理
处理过程	12代CPU机器不支持win10系统。工程师携带win11镜像也不兼容12代CPU。现场未处理好不升级便提交立场了，导致客户投诉。后返场处理现场下载镜像导致维修时间过长。
处理结果	12代退机，喇叭有问题的设备，北京仓有同配置替代，沟通已知换机，明天闪送到货。客户同意。后续需要设备会联系销售下单。
问题点	1、工程师对于12代CPU新机器不熟悉，安装系统不熟练。 2、对于无法处理的问题不及时升级反馈，擅自离场
改善点	1、工程师要保持持续学习进取的态度，勤看知识库案例分享。 2、积极参加公司技术培训，提升技术能力。 3、遇到无法处理的技术问题及时升级寻求帮助，不得擅自离场。