| 标题 | 上海翼汇云信息科技有限公司--硬盘加密问题 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-08-16 |
| 用户诉求 | 公司昨天报修了电脑U口失灵的问题，当时是给用户安排了上门 ，上门工程师没有解决，用户说是如果比较麻烦就不修了，但是上门工程师给用户报修了联想售后，今天联想售后上门之后，直接给用户换了主板，现在电脑硬盘被bitlocker 锁了，但是在微软官网还找不到解锁的秘钥，把故障主板换回去还是被锁的，用户电脑里面还有重要的数据，现在已经找不回了，只能是格盘重装才行，用户对这个情况不认可，表示如果数据找不回来就终止跟易点云的合作， |
| 处理过程 |
联系上联想的工程师 了解到的情况如下，现场判断是主板故障，工程师首先关闭了bitlocker加密，然后让客户确认了资料无需备份。拆机更换了主板，开机后发现系统可以正常进入，C盘和D盘没有问题，但是F盘被加密了。尝试了关闭加密不成功，找客户要了微软账号登录没有找到密钥。目前无法判断F盘加密的原因是什么，需要进一步排查。 |
| 处理结果 |
最终通过office365微软账号找到密钥，使用密钥解密成功。 密钥被同步到了Office365帐户。 客户自己备份数据。解密密钥已经留给客户备用。 问题解决。 |
| 问题点 |
更换配件前未确认客户加密密钥是否存在，关闭加密未检查确认是否全部生效。 |
| 改善点 |
因为目前大部分设备都会带有硬盘保护，微软系统一旦登录微软账户也会自动开启bitlocker加密，工程师处理对调硬盘和更换配件时务必提前确认bitlocker是否关闭，或者提前找到客户的微软密钥存放位置。再进行下一步操作。 |
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