| 标题 | 广州潽蓝信息科技有限公司 --设备报修 |
| 部门 | 线上服务 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 王亿飞 |
| 案例发生日期 | 2020-04-03 |
| 用户诉求 | 用户电脑卡慢需要解决 |
| 处理过程 |
用户反馈设备卡慢，用户公司IT已经重装系统无效，工程师告知用户安装系统无效可以给用户安排换机服务，因广州无货告知用户需要从北京发货，用户反馈随便更换一台即可 |
| 处理结果 |
告知用户更换不同型号需要用户下单，可以马上安排上门服务告知用户需要7点左右到达，使用人反馈太晚了，反馈销售经理推荐机型，当天用户已经重新下单设备，关单后用户短信评价不满意 |
| 问题点 |
1、没有主动给用户推荐备机服务，2、未及时反馈协调确认上门时间，3、没有及时解决用户问题 |
| 改善点 |
本案例全员分享， 深入宣导，4.3日下班前完成 |
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