南京百世维康信息科技有限公司--设备问题_流程问题_线上服务_BadCase

南京百世维康信息科技有限公司--设备问题

知识编号：750

撰写人：王亿飞

撰写日期：2020-06-22

更新日期：2020-06-22

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标题	南京百世维康信息科技有限公司--设备问题
部门	线上服务
案例征集目的	记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙
Case编写人	王亿飞
案例发生日期	2020-06-22
用户诉求	设备开机报错需要处理
处理过程	销售来电报修设备故障，当天18：02接到工单，10分钟后联系郭总，和郭总沟通后，设备再其他地区使用，马上联系第二联系人游女士，游女士已经下班了，询问游女士何时方便再和用户联系，用户表明下周二联系，工程师单子暂存今天周一游女士自行来电400报修，400人员安排了上门服务，工程师了解后关单
处理结果	工单关闭后郭总评价无人联系解决
问题点	1、工程师流程执行不到位（有多个联系人，要求填写最后得一个用户手机号码）
改善点	反馈研发通过系统实现自动获取第N个用户联系方式，不默认第一报修人发送评价短信。