工程师2月28上门协助客户送修设备去售后检测需要付费维修，微信反馈协调监控后未得到回复。工程师后续未跟进，超时达三个月。联系工程师核实发现送修售后非官方售后渠道，重新安排工程师送修原厂售后检测维修，故障属于人为操作和使用非原装耗材导致，不在保修范围内，付费维修。    

内部沟通后，因为是工程师失误造成的后果，避免对客户影响较大，公司内部协商暂时承担维修费用，优先给客户维修好设备。目前设备已维修完成给客户送回，客户选择留用备用机器，把此机器退回租返仓库。

1、扣除服务商此case后续补救送修工单全部结费。并记录工程师不规范。

2、工程师暂停接单，重新培训进行认证考试。
3、服务监控员记扣罚50元 。   

1、工程师流程不规范，未按照标准送修原厂售后，未持续保持跟进和反馈，保障case解决。

2、服务监控不到位，未及时跟进工程师升级诉求。

1、加强送修原厂和报修售后的监控力度， 对于违规操作和超时未跟进的工单严肃处罚。
2、加强服务监控人员责任意识培训，上线系统监控台需求加强监控。