此单易捷修派单时间是2点35，地址属于4H上门时效，所以系统最晚履约时间是明天上午9点半，工单出来一直在协调工程师，在超时未分派，升级了子商管理后协调到的第一位工程师接单跟客户沟通的是最快18点半到，但是客户表示要下班了，让2号上午过去，工程师反馈2号已经有单子了，于是告诉客户换一个人上门，并且服务商协调反馈派单群里改派，并没有跟客户改约后天上门，这中间沟通的话术估计让客户误会了。 经过协调改派第二位工程师17:50接单，可以按照履约时间2号早上过去，但工程师接单后没有及时联系客户，客户以为我们没有安排到人。两位工程师在改派和接单的过程中都存在操作不规范的地方，造成了客户不好的体验。

协调重新安排工程师上门，客诉专家联系客户沟通一致，将上门时间改为6月6号11点上门，因我们协调的问题导致，将此单免费升级巡检服务费，有问题都可以找自有工程师，客户同意。目前6号上门问题已协助客户处理完成。

1、工程师重新进行流程培训认证考试。

2、按照不规范扣罚结费。

1、工程师联系客户沟通时间话术不规范，导致客户误会工程师改约时间。

2、接单工程师未按照流程标准及时联系客户确认上门。

强化培训，重点强调客户预约标准流程和话术，接单后务必30分钟内联系客户确认上门信息。