| 标题 | 武汉卓###字传媒科技有限公司-迟到问题 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-06-21 |
| 用户诉求 | 武汉卓##媒科技有限公司 销售反馈工程师在没有告知客户的情况下 没有上门 客户联系工程师后工程师才告知当天无法上门 给客户的体验很不好 客户需要一个处理结果 |
| 处理过程 |
工程师没有规划好上门时间，导致当天未能及时上门。客户被动选择改约了明天，对客户造成了不好的影响非常抱歉。 这个工程师会交由子商管理按照规定处罚并且重新进行培训考核。 |
| 处理结果 |
重新安排工程师们巡检，工程师按照投诉处理，此单不结费 。 |
| 问题点 |
1、工程师没有规划好上门时间，导致当天未能及时上门。 |
| 改善点 |
工程师对于手中的工单务必做到合理规划，对于不能及时履约的工单需要提前和客户沟通并且反馈服务监控改派。 |
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