| 标题 | 杭州##络科技有限公司-序列号错误 |
| 部门 | 服务监控中心/现场服务团队 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 余乾坤 |
| 案例发生日期 | 2022-06-15 |
| 用户诉求 | 213869客户设备报修，工程师上门维修后设备序列号提供错误，工单客服换机未核实正确序列号，安排换机发货，导致故障换机错误。要求减免租金 |
| 处理过程 |
虚入虚出调整账单，给客户减免退款多支付的租金。 |
| 处理结果 |
工程师投诉处理，此单不结费。 |
| 问题点 |
工程师填写序列号错误，未核实换机序列号，导致换机错误 |
| 改善点 |
强化培训工程师上门维修务必核实报修和处理设备序列号是否一致，系统开发校验功能，判定序列号是否属于易点租设备。 |
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