18145#8713易捷修_流程问题_线下服务_BadCase

18145#8713易捷修

知识编号：2154

撰写人：余乾坤

撰写日期：2022-08-26

更新日期：2022-08-26

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标题	18145#8713易捷修
部门	服务监控中心/现场服务团队
案例征集目的	记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙
Case编写人	余乾坤
案例发生日期	2022-07-29
用户诉求	来电投诉此单工程师，#314126 1、客户想重装系统，重装完就死机了，且实际问题并未解决 2、工程师告知是硬盘故障，然后间接性兜售他们公司产品，告知客户可以买他们的硬盘，也可以他先买，然后寄给他维修，但是要收费 3、工单里记录的：客户放弃维修且认可，是否真的硬盘故障，需核实。
处理过程	上门工程师潘东苗，他那边是苹果手机，本来是用平板跑单的，平板账号没登上，服务商这边用就用张亮的账号协助他操作了。关于向客户售卖产品会按投诉进行扣罚。
处理结果	客户问题已自行解决。客诉专家回访无问题。此工程师按投诉进行扣罚。
问题点	服务商流程不熟，工程师违规操作私自兜售产品。
改善点	再次强调现场严禁向客户私自出售任何物品，收取客户的任何费用都属于严重违规行为，一旦发现一律按照红线处理。