电话联系了工程师，沟通了现场的操作情况。派单是下午15点06，属于4H时效加午休时间。工程师路上因为车坏了所以耽误了时间，实际到场时间15:36.  现场维修设备反复重装系统耗时较长，属于工程师技术问题未能及时判断出故障原因。因为客户着急使用电脑，反馈了卓友的技术支持，所以技术支持当时协助工程师远程维修测试。确实耽误了客户下班，最后维修失败给客户加急申请了换机。

申请客情维护给客户减免一周的租金吧，确实给客户造成不好的体验了，查看设备月租金109元，减免25元。

工程师因为个人原因私自联系客户改约上门履约时间。

在场服务超时未及时升级，对于客户需求沟通不清楚。

1、私自改约时间，严肃处理，一律按照违反价值观红线处理

2、在场超时目前加入人工监控范围，超时务必及时升级反馈，客户如有不满及时申请服务监控协助。