1、3月12号12:30客户成功发工单报修客户刚收到的全新苹果设备无法充电，工单客服接单处理，添加客户QQ，引导客户重置SMC无效 ，客户提供了包装箱图片和设备图片发给客服  为了确认故障申请DOA  安排工程师上门检测；

2、工程师在14:23到达客户现场进行检测，发现硬件问题，工程师打400电话确认处理方案，客服建议工程师帮客户送到苹果售后进行故障确认，苹果售后最终确认主板问题，工程师反馈给客服、客户成功，客服与客户联系告知客户维修需要时间，是否需要备用机，客户要求换机，客服告知客户换机需要申请，只有申请通过才能换，建议维修，客户不同意，之后客户成功与客户联系进行沟通，最终对客户进行换机处理，客服发工单进行DOA申请，客服告知工程师先把设备送回客户，方便后期换机上门取件  ，客户成功告知客服不需要联系客户，直接换机，协调关单后，客户收到评价短信，客户评价不满意。

已协助客户DOA换机。

1、客户收到全新机是故障机，很不满；

2、工程师现场拨打400询问解决方案后，客服对此事不知情，导致客户前后信息不匹配（之前说是可以换机，现在变成维修）；

3、客服在得知设备刚收到时未提供DOA换机方案，只是引导客户维修；

4、工程师送回设备时没有做解释。

1、工程师在有明确规则流程时应按照规则流程去执行，如在处理问题无法判断解决方案时应优先与协调联系确认方案，而不是拨打400寻找解决方案；

2、客服接到客户或其他人报修同一设备或处理同一CASE单时，应建立处理机制，交由第一处理人处理，不应该多人处理；

3、客服与客户沟通话术存在问题，优化话术，解决方案应该全部呈现给客户去选择，而不是只给客户一种方案，我们内部的流程不需要告知客户，造成客户误解；

4、工程师上门时要起到主导作用，要知道整个CASE单的处理过程及解决方案，解决客户疑惑。