1.3月22日14:43，客户来电报修，设备无法进入系统，400客服加客户QQ确认故障后，在15:45安排工程师上门处理；

2.工程师在17:50到达客户现场，检测发现客户硬盘为三个分区，其中D盘E盘是清空状态，无任何数据，告知客户检测结果，客户要求恢复数据，工程师与客户沟通，目前易点租无数据恢复业务；

3.客户对接人直接联系销售沟通，销售承诺可以帮客户做数据恢复，客户在工程师服务单上写上文字说明“目前故障未排除，与销售达成协议（口头），由租赁方恢复数据，并归还承租方“，随后销售与工程师联系，告知工程师带走硬盘，在公司放几天后，然后告诉客户无法恢复即可。工程师与主管反馈此事，与销售拉群确认此事，但未联系上销售，由于周末且已晚上19点，短时间无法解决这个问题，为避免影响客户下班，与客户沟通后，工程师离场，等待处理结果；

4.客户收到评价短信，评价不满意，内容为：“问题未得到解决，故障没有排除”；

3月23日客户与销售沟通，销售告知客户直接咨询400处理，400客服核实后，目前在帮客户寻找可做数据恢复业务的第三方，费用客户来承担。

1.工程师遇到问题时没有快速升级到各个主要人员；

2.现场沟通涉及销售介入时没有主动与销售建立联系，而是由客户联系销售反馈。

1.工程师在遇到需多人沟通升级时，尽量减少单线沟通，将相应负责人拉群讨论，寻求更好解决方案；

2.涉及到需客户经理协助时，应优先内部沟通，与客户经理统一口径回复客户，减少客户与客户经理在不知情情况下产生误解。