上海创鹰网络科技有限公司--实地签约_流程问题_线下服务_BadCase

上海创鹰网络科技有限公司--实地签约

知识编号：645

撰写人：单冰洁

撰写日期：2020-04-27

更新日期：2020-04-27

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标题	上海创鹰网络科技有限公司--实地签约
部门	服务监控中心
案例征集目的	记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙
Case编写人	单冰洁
案例发生日期	2020-04-20
用户诉求	销售不满意工程师现场向客户提及租房合同。
处理过程	1、此单安排工程师4月20日11:30上门，内容为签字盖章实地检验。工程师到场后审核员并未要求工程师向客户要租房合同，工程师主动在微信群里反馈客户没有租房合同。 2、经协调员电话联系工程师核实，工程师反馈到达现场后拍照看到客户公司有logo拍了照片，并直接向客户询问是否可以提供租房合同。
处理结果	此工程师未按照上门服务规范执行，核实销售反馈属实，按照投诉处理。并加强宣贯流程的执行。
问题点	工程师现场未按流程办理，影响客户体验。
改善点	再次向全部工程师宣导，现场如无审核员要求，禁止向客户提及租房合同。