| 标题 | 挚享科技（上海）有限公司--上门维修 |
| 部门 | 服务监控中心 |
| 案例征集目的 | 记录Bad Case，形成案例，对所有人形成警示作用，防止员工重蹈覆辙 |
| Case编写人 | 单冰洁 |
| 案例发生日期 | 2020-03-11 |
| 用户诉求 | 客户公司已经下单新电脑了，客户电脑要退组，已告知客户退组流程，告知可以使用小程序退租，客户要知道进水费用，已跟租返确认过，现在具体无法知道客户进水电脑配件哪些有损坏，可能有的硬件有损坏，有的没有，具体还不清楚哪些损坏，建议客户先寄回，后期已租返检测结果为准，告知客户如果整体全坏设备押金是1472元，客户告知问题没有解决问题，工程师去了看了一下就走了，回电联系客户告知已经让租返看过照片了，确实是因 |
| 处理过程 |
1、2020-03-11 11:24 销售代替客报修，电脑无法开机 R9P1XT9，客户说电脑进水了， 联系人：陆秋燕 18795898636。 2、2020-03-11 11:24:58 客服联系客户，为客户安排工程师上门协助客户拷贝数据。 3、2020-03-11 12:57:28 工程师到场。检测无法开机，拆机检测电脑进水非损，在现场拆机检测，因硬盘进水严重无法识别读取，在现场使用各种方法协助客户导数据无果。客户接受表示知道了数据不要了，自己有备机使用。告知客户电脑进水非损维修要产生费用，客户问设备价值多少，工程师告知，设备租赁押金不超过2000元，并离场。 4、2020-03-11 17:20:00 客服回访客户，客户表示已下新订单，此机器需要退组，客服告知客户退租流程，并对上门服务进行回访，客户表示不满意，问题未解决。 |
| 处理结果 |
目前客户已经进行新订单换机，认可非损费用。 |
| 问题点 |
1、客户反馈问题未解决，经核实，该机器因非损严重，现场无法解决客户问题。非工程师技术能力导致。 2、客户反馈工程师从工程师现场看一眼就走了，经核实，从工程师到场到离场，在场时间两小时左右，进行过拆机、尝试拷数据等一系列操作，与客户反馈，“看一眼就走”情况不符。 |
| 改善点 |
无 |
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