1、客服4月7日接到销售报修惠普笔记本无法开机，联系客户指导客户释放静电后，依然能无法开机，客服判断为硬件故障，协助客户操作换机。客户表示故障机的资料需要导出，客服回复待更换设备到达后可以安排工程师上门对调硬盘。

2、15:24协调收到客服开单，内容为：需要上门对调硬盘。未描述故障情况。最晚上门时间为4月9日，工程师4月9日11:40联系客户，客户告知更换设备已到，可以上门。

3、工程师12:05到场，设备使用人岳先生见到工程师后将工程师带到设备所在处处理，然后就去忙别的事情了。工程师看到故障设备加电无显，便按派单内容对调硬盘。旧机器硬盘换到新机器后，新机器无法正常开机；新机的硬盘换旧机上正常开机，工程师判断为硬盘故障，因设备使用人岳先生不在，工程师电话联系岳先生，并按照监控员指示，告知因硬盘故障，无法备份数据，如果客户硬盘中有重要数据的话，可以将此故障硬盘买断后自行恢复数据。岳先生因比较忙，便让工程师现场找到他的领导岳女士，告知岳女士详情，工程师与岳女士解释了现场的情况，岳女士电话联系岳先生后，确定使用新机，不买断故障硬盘，并让工程师协助寄回故障机，工程师让岳女士在服务单确认处签字确定后便向监控员反馈情况，13：12监控员确认客户无其他问题处理后便让工程师离场，工程师带走故障设备并寄回。

换机处理。

1、客服在派单时并未将故障写明；

2、派单时，派单员未向客服确定设备的故障现象，而是直接派单上门对调硬盘；

3、工程师上门处理没有问题，且现场是按照监控员指示操作处理；监控员是按照目前的标准提醒工程师；

5、设备使用人是和现场的客户领导沟通后，同意使用新机，故障机寄回，数据不保；回访设备使用人感知不满意，但现场操作无问题。

1、派单内容故障写明；

2、派单员检查派单内容是否合理；

3、由客服和客户沟通买断硬盘恢复数据的事宜。